SLA, Service-level Agreement
何謂 SLA, Service-level Agreement？翻譯成中文是服務品質協議（或服務級別協定）。簡單來說，就是和客戶的一份協議，說明我們的服務應該有怎麼樣的品質、可用性和責任。
協議種類及架構
SLA 的種類通常可分成以下三種
- Customer-based SLA - 供應商提供，涵蓋某獨立的客戶的所有服務的協議。如 IT 廠商提供某企業的訂購、採購、財務系統
- Service-based SLA - 用此供應商的某服務，對應所有客戶的協議。如電子郵件服務，有許多客戶向此廠商使用同一個電子郵件服務
- Multilevel SLA - 綜合上述兩者的組合，在此就不特別贅述了
稍微了解種類後，我們來看看協議的架構為何。
一般 SLA 包含以下幾個部分
- 服務管理 - 服務的過程需要提供的技術、溝通和管理等
- 權利義務 - 確認雙方責任的歸屬
- 服務及技術基準 - 訂出提供的服務應該符合怎麼樣的基準
其中服務及技術基準，要怎麼橫量就是我們接下來要看的，需要哪些指標來定義怎麼做才是足夠好的。
常見指標
要定義品質，自然要就說說怎麼樣是好品質，怎麼樣是壞品質。
例如一個雲端服務，是否能 24 小時都讓你使用，不會你半夜用的時候發現掛掉？這時所謂的 Up time 或 Web Availability 就是衡量的指標。
那麼一般常見指標有哪些呢？如
- System Availability 系統可用性 - 正常的運作時間要達到多少百分比以上
- System Response 系統回應時間
- QoS, Quality of Service 網路服務品質 - 如封包遺失率、封包發送延遲時間等
除此之外還有很多項，像是平均故障時間（Mean Time to Failure, MTTF）、平均修復時間（Mean Time to Repair, MTTR）等等。